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항공여행객을 위한 정보: 참여적 연구 및 디자인

EU 집행위원회는 젠더 혁신 프로젝트 진행연구원에게 제7차 유럽연합 공동연구 프로그램(FP7 프로젝트)하에 진행되고 있는 프로젝트 분석을 요청했다. 젠더 혁신 프로젝트팀은 그 중 ´정보 연결성을 통한 상호연결성 증진´으로 알려진 IC-IC(Interconnectivity through Infoconnectivity) 프로젝트를 분석했다. 본 사례연구에서는 IC-IC 프로젝트의 개요, 젠더 혁신 사례, 성•젠더 분석 방법 및 젠더 혁신 분석 방법을 적용해 얻을 수 있는 부가가치 분야를 탐색했다.

정보 연결성을 통한 상호연결성 증진

항공 여행객은 본인이 익숙하지 않은 공항에서 여행에 필요한 정보를 얻는데 어려움을 느낄 수 있다. 표준화된 시간표가 부족하고 항공권 종류, 픽토그램, 도착지명 등이 일관성 없이 표시되어 있기 때문이다(Bonsall et al., 2011).
IC-IC 프로젝트는 여행객이 원하는 정보를 얻을 수 있도록 최적화된 정보를 제공할 수 있는 정보 연결성 시스템(ICS: InfoConnectivity System)을 제공하기 위해 시작됐다. ICS 시스템은 암스테르담 스키폴국제공항, 프랑크푸르트 공항, 파리 샤를드골국제공항 및 빈국제공항 등 총 주요 공항 4 곳에서 시험운행 될 예정이다. IC-IC 프로젝트의 목적은 대중교통과 공항간의 환승을 편리하게 만들어, 더 빠르고 더 효율적으로 여행경험을 제공하고 노인과 다른 언어를 사용하는 여행객에게 편의와 정보의 접근성을 높여주는 것이다(CORDIS, 2012).

젠더 혁신 분석을 통해 후속연구에서 얻을 수 있는 잠재적 부가가치

  • 1. 돌보미(caregivers)의 요구사항과 현존하는 공항시설에 대한 연구
  • 2. 부양가족, 부양가족과 함께 여행하는 여행객 및 출장객에게 도움이 될 수 있는 정보 제공
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도전과제
배경: EU의 FP7 하에 진행되고 있는 IC-IC(‘정보 연결성을 통한 상호연결성 증진’) 프로젝트
ICS 사용자의 요구사항 파악
젠더 혁신 분석을 통해 후속연구에서 얻을 수 있는 잠재적 부가가치
부가가치 1: 돌보미(caregiver)의 요구사항과 현존하는 공항시설에 대한 연구
성•젠더 분석 방법: 성•젠더와 교차하는 요소 분석
부가가치 2: 부양가족 및 부양가족을 돌보는 여행객 및 출장객에게 도움이 될 수 있는 정보 제공
성•젠더 분석 방법: 연구의 우선 순위 및 결과 재검토
성•젠더 분석 방법: 참여적 연구 및 디자인
결론
다음 단계


도전과제

국제항공선 이용객은 다양한 어려움을 직면한다. 여행을 많이 한 사람이라도 외국 공항에서 대중교통 환승 시 어려움을 겪을 수 있다. 공항 및 대중교통 시설을 사용할 때도 정보 부족으로 인해 다음과 같은 어려움을 겪을 수 있다.

  • ● 대중교통 신호나 지도, 대중교통에 대한 정보에 일관성이 없거나 아예 부재하다는 점(Boëzennec, 2012)
    ● 대중교통과 관련된 정보가 다양한 언어(여행객의 모국어)로 표시되어 있지 않다는 점(Jiajun, 2009)
    ● 맞춤 정보 및 상황 별 정보가 부족하다는 점(Rehrl et al., 2007)

배경: EU의 FP7 하에 진행되고 있는 IC-IC(‘정보 연결성을 통한 상호연결성 증진’) 프로젝트

IC-IC 프로젝트는 암스테르담 스키폴국제공항, 프랑크푸르트 공항, 파리 샤를드골국제공항 및 빈 국제공항 등 주요 공항 4곳에서 장거리 여행객을 위한 정보연결성 시스템(ICS: InfoConnectivity System)을 구축할 계획이다. ICS를 통해 대중교통 정보를 제공하여 비행기, 기차 등 장•단거리 대중교통 환승을 빠르고 용이하게 하도록 만드는 것이 IC-IC 프로젝트의 목표이다(CORDIS, 2012). (아래 그림 참고) travel sequences supported y the ICS

IC-IC 프로젝트에서 개발한 ICS는 보안검색, 비행기 및 라운지에서 대기하는 시간 동안 여행객에게 정보를 제공해 줄 것이다(CORDIS, 2012). ICS는 1)환송과 관련된 모든 정보 2)공항 시설 및 서비스에 대한 정도 등을 제공할 예정이다.

  • 1. 수속, 비행기표 발권, 스케줄 관리, 지상교통수단 환승, 출입국 관리 및 세관 신고 등 환승과 관련된 모든 정보
  • 2. 분실물 취급소, 보안경비, 쇼핑, 음식점, 환전소 등 공항 내 시설과 호텔, 의료센터 등 공항 밖의 서비스 시설의 위치(지도), 가는 길, 영업 시간 등 공항 시설 및 서비스에 대한 정보(International Institute for Information Design, 2012).
위 정보는 저비용의 QR코드를 사용해 제공될 것이다. 공항 곳곳에 QR 코드를 부착해 놓고 여행객이 핸드폰으로 그 코드를 스캔 하면, 현지에서 제공되는 정보나 인터넷 상의 정보와 연결이 되어 여행객의 핸드폰으로 관련 정보가 제공된다. 일부 유럽 공항과 기차역에서는 벌써 인터넷 서비스를 무상으로 제공하고 있다(Flughafen Wien, 2012; WESTbahn, 2012). EU 정부는 데이터 로밍 금액을 줄이기 위해 노력해왔고 FP7의 PERMITER (‘Privacy-Preserving Contract-less, User Centric, Seamless Roaming for Always Best Connected Future Internet’) 프로젝트를 통해 인터넷 서비스가 제공되는 지역을 확대하기 위해 노력하고 있다(Shortall, 2010; Cleary et al., 2009). 데이터 로밍 비용이 절감되고 인터넷 서비스 제공 지역이 확대되면 ICS 서비스 활용에 도움이 될 것이다.

상기 언급된 정보는 영어로 개발될 것이다. 하지만 사용자의 언어 설정에 따라 기계 번역 소프트웨어를 사용해 영어뿐만 아니라 13개국어로 ICS 정보를 번역해 제공할 것이다. 또 소책자나 팸플릿, 기내 엔터테인먼트 시스템, 포스터와 같은 전통적인 정보 배포 방법도 사용될 수 있다.

ICS 사용자의 요구사항 파악

ICS 서비스의 성공 여부는 다른 국가에서 온 다른 배경의 여행객과 출장객의 요구사항을 이해하는 지에 달려있다. IC-IC 프로젝트는ICS 서비스 개발을 위해 아래와 같은 다양한 방법을 사용한다.

  • 1. 잠재 사용자와의 인터뷰: ICS 서비스 개발 연구팀은 폴란드, 러시아, 스페인에서 온 여행객과 출장객 4,531명을 대상으로 인터뷰를 진행했다(International Institute for Information Design, 2011b). 온라인 조사로 진행된 이 인터뷰는 여행객과 출장객의 환승 정보에 대한 요구사항을 파악하기 위해 응답자들이 비행기로 이동할 때 직면할 수 있는 다양한 상황을 탐구했다.
             ● 대중교통을 사용해 공항으로 이동하는 상황
             ● 공항 도착한 후의 상황
             ● 혹은 착륙하기 전의 상황 (Private Communication, 2012).
  • 2. 기관 이해관계자와의 협력: ICS 서비스 개발을 위해 IC-IC 프로젝트 연구팀은 2011년 이래 공항 4곳, 항공사 4곳, 지상대중교통기관 9곳과 협력해왔다. 또 항공기 제조업체 에어버스, 유럽 장애포럼(European Disability Forum), 공항지역회의(Airport Regions Conference), 국제공항협의회 유럽(Airports Council International Europe), 유럽여행위원회(European Travel Commission ) 및 세계대중교통협회(International Association of Public Transport)와도 협력한다(IC-IC, 2011a).
  • 3. 기존 정보 제공 시스템 연구: IC-IC 연구팀은 공항 발권 시스템, 셀프 체크인 카운터 등을 포함해 여행객 및 출장객이 현재 사용하는 시설을 조사해 여행객에게 필요한 정보 중 현재 제공되지 않고 있는 정보를 ICS 시스템을 통해 제공할 수 있는 방법을 찾고 있다.
  • 4. 전문가와의 협력: IC-IC 프로젝트를 위해 인도, 일본, 대만, 미국 및 일부 유럽 국가 출신의 연구원들로 자문위원회가 구성되었다.
  • 5. ´노인 시뮬레이터´ 활용: 노인 시뮬레이션 장비와 옷’을 착용해 노인 여행객의 요구사항을 연구하였다(IC-IC, 2011b).

상기 방법을 통해 수집한 정보를 취합해 가장 대표적인 여행객 타깃 집단의 모델(persona)을 개발했고, 여행객 집단의 이동패턴을 보여주는 일반적인 여정을 짰다. 모델은 성인 남녀 여행객 및 출장객으로 구성되었다. 이 방법을 통해 여행객이 현재 사용하는 정보의 수준과 품질을 알아내고 부족한 부분이 무엇인지 파악하는 것이 이 조사의 목표이다. 이런 다양한 방법과 공항〮지상대중 교통기관에서 실시한 실정 조사를 통해 ICS 시범 서비스가 개발될 예정이며, 실제 상황에서 여행객에게 정보를 제공하기 위해 시범 서비스가 도입될 예정이다(Private Communication, 2012).

젠더 혁신 분석을 통해 후속연구에서 얻을 수 있는 잠재적 부가가치

 

부가가치 1: 돌보미(caregiver)의 요구사항과 현존하는 공항시설에 대한 연구

사업 목적 및 일 때문에 비행기로 이동을 하는 출장객은 어린이와 함께 이동할 수 있다(Urry, 2007). 장거리 출장이 가족의 삶에 끼치는 영향에 대한 정보는 자세히 기록되어 있다(Espino et al., 2002). 스탠퍼드 대학교와 같은 주요 교육기관은 조교수가 출장 시 부양가족과 함께 이동해야 할 경우 부양가족을 위한 합당한 금액의 보조금을 지원해준다. 이런 보조금은 컨퍼런스나 연구소에서 부양가족을 지원하기 위해 사용될 수도 있다(Stanford University, 2012). 부양가족과 함께 여행을 하는 여행객이 있다는 점을 감안해, ICS 서비스가 돌보미 시설에 대한 정보도 제공한다면 서비스의 질이 많이 개선될 것이다. 공항의 돌보미 시설에 대해 ICS 서비스가 제공할 수 있는 정보는 모유수유 시설이나 조용한 수유시설, 탈의실, 놀이시설 등에 대한 정보이다. 도착지에서는 ICS 서비스를 통해 공원, 놀이터, 놀이센터, 보유서비스, 응급소아과시설 등에 대한 정보를 제공하면 부양가족과 함께 이동하는 출장객에게 많은 도움이 될 수 있을 것이다.

성•젠더 분석 방법: 성•젠더와 교차하는 요소 분석

IC-IC 프로젝트 연구팀은 성•젠더와 교차하는 요소를 분석하기 위해 아래와 같은 방법을 사용할 수 있다.

1. 자녀, 노인 등 부양가족과 함께 이동하는 여행객 및 출장객의 특징을 분석한다. 돌보미 역할을 맡아야 하는 여행객 및 출장객은 다음 카테고리 별로 분류되어야 한다.
         ● 성별
         ● 나이
         ●부양가족과의 관계 (모/부, 친척)
         ● 여행의 주목적(출장/여행)
         ● 여정/여행로(목적지와 도착지)
         ● 모국어
         ● 직업 형태(분야, 직책, 민간부문/공공부문/학계) 등
         ● 부양가족과 출장을 갈 때 직장에서 지원하는 부분(Private Communication, 2012).

다양한 여행객 집단의 행동을 분석하기 위해 제작된 설문조사 등을 통해 상기 정보를 수집할 수 있다. 예를 들어 학계 종사자는 민간분야에 종사하는 사람보다 부양가족과 함께 출장/여행을 갈 가능성이 높다. 따라서 민간분야 종사자만 대상으로 한 설문조사는 포괄적인 정보를 제공하지 못한다.

2. 여러 공항에서 제공하는 보육시설의 존재 여부에 대한 정보와 가능하다면 이런 보육시설의 품질에 대한 여행객의 평가를 수집한다. 현재 IC-IC 프로젝트의 ICS 서비스는 일부 공항과 지하철, 기차역 등 다양한 환승 센터에서 제공하는 정보의 질을 벤치마킹 해 개발 중이다. 벤치마킹한 기준들은 추후 보육과 관련 변수를 포함하도록 확대될 수 있다. (아래 그림 참고)

단기적으로 상기 언급된 방법들을 어린이와 이동하는 여행객과 출장객이 사용할 수 있는 보육 시설 및 서비스를 찾는 데 도울 수 있다. 장기적으로 보육 서비스 및 시설에 대한 일관성 있고 표준화된 정보는 이런 시설과 서비스의 보급률을 높이는데 도움이 된다.

부가가치 2: 부양가족 및 부양가족을 돌보는 여행객과 출장객에게 도움이 될 수 있는 정보 제공

주요 시설 및 서비스에 대한 정보가 취합되면 다음과 같은 방법으로 배포할 수 있다.

  • 1. 보육 시설의 위치를 보여주는 공항 지도(´하이퍼로컬 지도´) 제공
  • 2. 돌보미 여행객 및 출장객에게 맞춤 정보 제공. 즉 ICS 서비스 개발 시 돌보미 여행객과 출장객을 여행객 프로필에 추가해 그들에게 맞는 정보를 제공하는 것이다. ICS 서비스를 사용하는 여행객은 환경설정에서 원하는 언어나 체크인 가방의 여부를 선택하듯 ‘어린이와 함께 이동’이란 카테고리를 선택해 이에 맞는 맞춤 정보를 제공받을 수 있다.

성•젠더 분석 방법: 연구의 우선 순위 및 결과 재검토

ICS 서비스 개발팀은 공항과 지상대중 교통시설에서 계단 없이 비행기, 기차, 전철 및 버스에 탑승할 수 있는 길을 안내할 수 있는 정보를 제공할 수 있다. 이렇게 계단이 없는 길을 알려주면 유모차나 무거운 캐리어를 가지고 있는 여행객, 휠체어에 탄 여행객이 편하게 이동할 수 있다. 따라서 ICS 서비스의 목적인 ‘모두를 위한 상호연결된 정보’를 제공할 수 있게 된다(Simlinger, 2011). 따라서 IC-IC 프로젝트의 실행계획에 돌보미 여행객에 대한 연구를 우선순위로 하는 방안을 포함할 수 있다(아래 그림 참조)

성•젠더 분석 방법: 참여적 연구 및 디자인

2011년 이후 IC-IC 프로젝트 연구팀은 ICS 서비스 잠재 사용자의 요구사항을 이해하기 위해 폴란드인, 러시아인, 스페인인 4,500명 이상을 인터뷰했다(IC-IC, 2011b). 부양가족과 함께 이동하며 돌보미 역할을 하는 여행객들을 ICS 서비스 평가 과정에 포함하면, ICS 서비스의 사용자 기반을 확대할 수 있다. 또한 ICS 실행계획에도 같은 방안을 접목해 진행할 수 있다. (아래 그림 참고)

결론

디자인 연구는 모든 사용자의 요구사항을 충족시켜줄 수 있는 방향으로 계획되어야 한다. IC-IC 프로젝트는 전형적인 여행객을 분석하고 노인 여행객의 특별한 요구사항을 ICS 서비스에 포함했다. IC-IC 프로젝트에 포함된 방법 외 젠더 혁신 분석 방법을 접목시켜 다양한 전략으로 기존 IC-IC 프로젝트에 부가가치를 더할 수 있다. 부양가족과 함께 이동하는 여행객 및 출장객의 인구통계적 분석과 여러 공항의 보육 시설 여부에 대한 정보를 취합하는 과정을 통해 ICS 서비스를 더욱 개선할 수 있다.

다음 단계

대중교통 연구팀은 아래 사항을 ICS 서비스에 포함하기 위해 노력할 수 있다.

  • ● ICS 서비스의 필수조건으로 돌보미의 요구사항을 포함한다. (아기 음식 준비할 장소, 모유수유 시설, 보육 시설 및 도착지에 응급소아과시설 존재 여부 등)
    ● ´돌보미´ 역할을 하는 여행객 및 출장객을 위해 맞춤 정보를 제공한다.
    ● 사용자가 필요한 사항만 선택할 수 있게 한다.
    ● ´돌보미 일(caring work)´을 건강•웰빙의 하위 범주로 포함한다.


EU 집행위원회는 젠더 혁신 프로젝트 진행연구원에게 제7차 유럽연합 공동연구 프로그램(FP7 프로젝트)하에 진행되고 있는 프로젝트 분석을 요청했다. 젠더 혁신 프로젝트 팀은 그 중 ‘정보 연결성을 통한 상호연결성 증진’으로 알려진 IC-IC(Interconnectivity through Infoconnectivity) 프로젝트를 분석했다. 본 사례연구에서는 IC-IC 프로젝트의 개요, 젠더 혁신 사례, 성〮젠더 분석 방법 및 젠더 혁신 분석 방법을 적용해 얻을 수 있는 부가가치 분야를 탐색했다.

IC-IC 프로젝트의 목적은 정보 연결성 시스템(ICS: InfoConnectivity System)을 개발해 공항에서 대중교통을 이용해 호텔까지 빠르고 용이하게 도착할 수 있도록 하는 것이다.

travel sequences supported by the ICS

이 목적을 달성하기 위해 IC-IC 프로젝트 연구원들은 수속, 발권, 스케줄 관리, 지상교통수단 환승, 출입국 관리 및 세관 신고, 보안 및 기타 서비스(분실물 취급소, 쇼핑, 음식점 및 환전소 등)도 제공하기 위해 모바일 정보 시스템을 개발했다.

젠더 혁신 분석을 통해 후속연구에서 얻을 수 있는 잠재적 부가가치:

어린이와 함께 이동하는 출장객이 증가하고 있다. 스탠퍼드 대학교와 같은 주요 교육기관은 조교수가 출장 갈 때 부양가족과 함께 이동할 수 있도록 보조금을 지원해준다.

IC-IC 프로젝트에서 개발하는 정보 서비스가 돌보미 시설에 대한 정보도 제공한다면 서비스의 질이 개선될 것이다. 공항의 돌보미 시설에 대해 ICS 서비스가 제공할 수 있는 정보는 모유수유 시설이나 조용한 수유시설, 탈의실, 놀이시설 등에 대한 정보이다. 도착지에서는 ICS 서비스를 통해 공원, 놀이터, 놀이센터, 보육서비스, 응급소아과시설 등에 대한 정보를 제공하면 부양가족과 함께 이동하는 출장객에게 많은 도움이 될 수 있을 것이다.

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